Bước 1: Đặt cọc

Sau khi nhận được Yêu cầu đặt cọc từ Công ty thông qua Tính năng được hỗ trợ trên Trang Web: shop.vivo.com, Người mua sẽ xác nhận đặt hàng và thanh toán khoản Đặt cọc cho Công ty thông qua các phương thức thanh toán được hỗ trợ bởi các Đơn vị cung cấp trên Trang Web: https://shop.vivo.com/vn.

Người mua thực hiện theo hướng dẫn tại nội dung tin đăng/mục Quản lý Đơn hàng và gửi phần xác nhận đã chuyển cọc để Công ty có thể kiểm tra và tiến hành giao hàng.

Lưu ý: Người mua cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để nhận hàng bao gồm: tên Người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, các lưu ý khi giao hàng (nếu có).

Bước 2: Công ty kiểm tra mục Quản lý Đơn hàng

Khi Người mua đã xác nhận mua hàng và hoàn tất chuyển khoản Đặt cọc theo yêu cầu, Công ty kiểm tra tình trạng khoản Đặt cọc này tại giao diện Quản lý Đơn hàng của mình trên Trang Web: https://shop.vivo.com/vn. Nếu tình trạng thể hiện “Đã nhận cọc”, Công ty có thể tiến hành đóng gói và giao hàng cho Người mua.

Lưu ý: Khoản Đặt cọc này sẽ được ghi có vào Ví điện tử Payoo của Công ty. Khoản cọc này sẽ tạm thời được phong tỏa bởi Công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trong một khoảng thời gian nhưng không vượt quá 30 ngày kể từ ngày nhận.

Bước 3: Giao hàng

Trong vòng 24 tiếng kể từ khi xác nhận tình trạng “Đã nhận cọc” trong mục Quản lý Đơn hàng của mình, Công ty có trách nhiệm tiến hành giao hàng cho Người mua.

Nếu quá thời hạn 24 tiếng kể từ khi có xác nhận chuyển tiền cọc mà Công ty không giao hàng, Người mua có trách nhiệm liên hệ Công ty để kiểm tra tình trạng giao hàng và thống nhất cách xử lý. Trường hợp Công ty không giao hàng và Người mua muốn nhận lại khoản Đặt cọc, Người mua có thể gửi “Yêu cầu hủy cọc” thông qua giao diện Quản lý đặt cọc. Khoản Đặt cọc sẽ được xử lý trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ thời điểm gửi yêu cầu, Payoo sẽ phối hợp với ngân hàng để hoàn lại khoản Đặt cọc cho Người mua, thời gian tiền vào tài khoản ngân hàng sẽ theo quy định của ngân hàng phát hành. Trường hợp quá thời gian quy định vẫn chưa nhận được tiền, Người mua cần liên hệ với ngân hàng phát hành để yêu cầu tra soát giao dịch.

Bước 4: Hoàn tất giao dịch

Trường hợp 1: Giao dịch thành công

Nếu đơn hàng đã được giao thành công, Công ty chủ động liên hệ Người mua để kiểm tra, xác nhận tình trạng món hàng và đề nghị Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.

Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày xác nhận Đã nhận cọc, Công ty sẽ nhận được khoản Đặt cọc khi thuộc một trong các trường hợp sau:

Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua;
Trong vòng 24 tiếng kể từ khi nhận hàng, Người mua không có bất kỳ hành động hoặc bất kỳ khiếu nại nào về Hàng hoá.

Sau thời gian này, Công ty có thể sử dụng hoặc rút khoản Đặt cọc về tài khoản ngân hàng đã liên kết với Ví điện tử Payoo.

Trường hợp 2: Giao dịch không thành công

Trong vòng 24 giờ kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua có quyền từ chối nhận Hàng hoá khi thuộc một trong các trường hợp sau:

Hàng hoá được giao không đúng như cam kết, không đúng như mô tả trong Tin đăng;
Công ty gửi nhầm sản phẩm khác hoặc sản phẩm bị lỗi/hư hại khi kiểm tra, v.v.

Người mua từ chối nhận Hàng hóa bằng việc gửi yêu cầu “Hủy đơn hàng” thông qua giao diện Quản lý Tin đăng của Người mua.

Khoản Đặt cọc sẽ tạm thời được phong tỏa cho đến khi Công ty nhận lại món hàng và xác nhận “Hủy đơn hàng”.

Khoản Đặt cọc sẽ được chuyển lại cho Người mua ngay khi Công ty nhận lại món hàng và xác nhận “Hủy đơn hàng”.

Lưu ý: Công ty có thể chủ động thương lượng và thống nhất với Người mua về hình thức đổi trả hàng theo chính sách của Công ty. Trường hợp Công ty và Người mua thỏa thuận được, Công ty nhận lại hàng từ Người mua và thực hiện giao hàng món hàng thay thế, Công ty sẽ tiếp tục theo dõi tình trạng đơn hàng ở Bước 3.

5. Quyền và Trách nhiệm của các bên

5.1 Quyền và Trách nhiệm đối với Công ty

Công ty có trách nhiệm kiểm tra, xác nhận thông tin và địa chỉ chính xác của Người mua trước khi tiến hành giao hàng.
Trong vòng 24 tiếng kể từ khi xác nhận tình trạng “Đã nhận cọc” trong mục Quản lý Đơn hàng của mình, Công ty có trách nhiệm tiến hành giao hàng cho Người mua. Nếu quá thời hạn 24 tiếng kể từ khi xác nhận Đã nhận cọc mà Công ty không giao hàng, Người mua có thể gửi Yêu cầu huỷ cọc và kết thúc giao dịch.
Công ty có trách nhiệm chứng minh việc giao hàng thành công của mình khi có tranh chấp xảy ra. Vì thế, Công ty có trách nhiệm lưu lại các giấy tờ vận chuyển như: vận đơn, giấy tờ chứng nhận đã hoàn tất việc giao hàng, hình ảnh hàng hoá được giao bao gồm đầy đủ các thông tin như: tên Người nhận, địa chỉ, ngày/giờ giao hàng, tên Hàng hoá, số lượng, v.v.
Nếu đơn hàng được giao thành công, Công ty nên chủ động liên hệ Người mua để xác nhận tình trạng món hàng và đề xuất Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong phần giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.
Công ty có trách nhiệm quy định rõ ràng thông tin/chính sách cho Người mua về chất lượng, tình trạng Hàng hoá, chính sách đổi/trả Hàng hoá, chính sách bảo hành (nếu có) đối với từng loại Hàng hoá mà mình cung cấp. Trường hợp có tranh chấp phát sinh liên quan đến các vấn đề này hoặc Người mua từ chối nhận hàng, Công ty sẽ giải quyết dựa trên các thông tin/chính sách do Công ty đã quy định trong Tin đăng hoặc trong phần thông tin Công ty đã cung cấp cho Người mua để giải quyết tranh chấp/khiếu nại.
Công ty cam kết rằng, các khoản doanh thu của mình có thể làm phát sinh các nghĩa vụ về thuế theo quy định pháp luật hiện hành. Công ty cam kết sẽ thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ thuế (nếu áp dụng), đồng thời đảm bảo cho các bên liên quan bao gồm Công ty và/hoặc Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán không có bất cứ trách nhiệm nào liên quan để việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.
Công ty có trách nhiệm phối hợp với Người mua để tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ Người mua đối với các giao dịch trên trang Công ty.
Các quyền và trách nhiệm khác theo quy định pháp luật có hiệu lực tại từng thời điểm.

5.2 Quyền và Trách nhiệm đối với Người mua:

Người mua có trách nhiệm cung cấp thông tin nhận hàng một cách đầy đủ và chính xác bao gồm: tên Người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, v.v..

Lưu ý:

Công ty không đảm bảo việc hoàn lại khoản Đặt cọc trong trường hợp Người mua không nhận được Hàng hoá do lỗi xuất phát từ việc Người mua cung cấp sai thông tin địa chỉ giao hàng, dẫn đến món hàng được hoàn trả lại cho Công ty.
Trường hợp do lỗi của phía Người mua dẫn đến việc Người mua không nhận được Hàng hoá như: không liên lạc được Người mua khi giao hàng, Người mua cung cấp sai thông tin địa chỉ, v.v. thì khoản Đặt cọc sẽ được chuyển cho Công ty để bù lại chi phí vận chuyển hai chiều (nếu có).

Người mua có trách nhiệm yêu cầu Công ty cung cấp các giấy tờ chứng nhận việc đã giao hàng, thông tin người giao hàng (nếu có) để có thể theo dõi tình trạng đơn hàng.
Người mua có trách nhiệm tìm hiểu và yêu cầu Công ty cung cấp các thông tin/chính sách về việc đổi/trả Hàng hoá, chất lượng Hàng hoá, chính sách bảo hành (nếu có) và các thông tin cần thiết khác trước khi xác nhận đặt mua hàng và chuyển khoản Đặt cọc.
Việc đổi ý và từ chối nhận hàng khi Hàng hoá đang trong quá trình được vận chuyển hoặc giao đến đúng địa chỉ nhưng không liên lạc được Người mua, có thể dẫn đến việc mất khoản Đặt cọc. Khoản Đặt cọc sẽ được chuyển trực tiếp đến Công ty trong trường hợp này.
Trong vòng 24 tiếng kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua có trách nhiệm kiểm tra, sử dụng và đánh giá chất lượng Hàng hoá để phản hồi cho Công ty:

Nếu Hàng hoá đúng như cam kết, thoả thuận bao gồm nhưng không giới hạn thông tin mô tả về tình trạng, chất lượng, số lượng, v.v., Người mua xác nhận “Đã nhận hàng” trong giao diện Quản lý Đơn hàng của mình để xác nhận giao dịch thành công và khoản Đặt cọc sẽ được chuyển đến Công ty.
Nếu Hàng hoá không đúng như cam kết, như mô tả đã thoả thuận. Người mua có quyền từ chối không nhận/không mua Hàng hoá này và/hoặc yêu cầu đổi trả với Công ty được xác nhận bằng việc “Yêu cầu huỷ cọc” trong giao diện Quản lý Đơn hàng của Người mua.

Nếu quá 24 tiếng kể từ lúc nhận Hàng hoá, Người mua không có bất kỳ hành động xác nhận, hoặc từ chối thì đơn hàng được xác nhận là đã giao hàng thành công và khoản Đặt cọc sẽ được chuyển đến Công ty. Quá thời gian tại mục này,Công ty không đảm bảo việc Công ty chấp nhận bất kỳ khiếu nại về chất lượng hoặc đổi/trả Hàng hoá cho Người mua trừ khi các Bên có thoả thuận khác.
Các quyền và trách nhiệm khác theo quy định pháp luật có hiệu lực tại từng thời điểm.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại/tranh chấp

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Công ty luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải, và thoả thuận giữa hai Bên.

Trong thời hạn 30 ngày kể từ khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, trường hợp các Bên không thỏa thuận hoặc không giải quyết được, bên Khiếu nại có thể thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Bên khiếu nại có thể gửi thông tin vụ việc khiếu nại/tranh chấp theo thông tin sau:

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) – Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ và Đầu tư Nhuận Tín.

Đại chỉ: Tầng 10 Tòa Nhà số 40 Phạm Ngọc Thạch, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: 028.665.181.99

Khi liên hệ, bạn vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin về trường hợp cần khiếu nại, bao gồm nhưng không giới hạn: số điện thoại, email liên kết với Tài khoản đăng tin, số điện thoại và email của Tài khoản có hành vi vi phạm, các bằng chứng liên quan như hình chụp vận đơn, giấy tờ chuyển hàng, hình chụp món hàng khi nhận, hình chụp các trao đổi qua lại giữa hai Bên hoặc các bằng chứng khác có thể hỗ trợ việc xác minh hành vi phạm, v.v.

Bước 2: Sau khi thu thập các thông tin, bằng chứng hợp lệ từ các Bên liên quan, Bộ phận CSKH của Công ty sẽ phản hồi cho Bên khiếu nại về kết quả giải quyết tranh chấp/khiếu nại như sau:

Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận vụ việc khiếu nại/tranh chấp hợp lệ với điều kiện vụ việc có tính chất đơn giản;
Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc, kể từ khi tiếp nhận vụ việc khiếu nại/tranh chấp, đối với với các vụ việc khiếu nại/tranh chấp phức tạp và cần thêm thời gian để xác minh các thông tin của Bên khiếu nại cung cấp.

Bước 3: Trường hợp không thể giải quyết hoặc nằm ngoài thẩm quyền giải quyết của Công ty, mỗi Bên có quyền khiếu nại hoặc đệ trình lên Cơ quan Toà án có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp theo pháp luật.